Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Merjenje in analiza ključnih kazalnikov uspešnosti klicnega centra ali z drugimi besedami meritev klicnega centra je ključnega pomena pri dostopu do učinkovitosti in uspešnosti dejavnosti in delovanja klicnega centra. Večina upraviteljev klicnih centrov se zaveda, da je treba nenehno slediti KPI -jem klicnega centra. Vendar pogosto ni jasno, katere meritve klicev je treba izmeriti in kakšni so industrijski standardi. V naslednjem članku je naštetih in opisanih 12 najboljših KPI -jev klicnega centra, ki jim je treba slediti, skupaj z najboljšimi svetovnimi praksami in industrijskimi standardi.
12 najboljših industrijsko standardnih meritev klicnega centra
Meritve klicnega centra se lahko razlikujejo glede na standarde, odvisno od panoge, ki ji klicni center pripada. Podjetja lahko uporabljajo nekaj globalnih standardov in najboljših praks, ki jim bodo pomagali določiti cilje ekipe in izmeriti uspešnost klicev.
Če želite izvedeti več, preberite LiveAgent – pregled klicnega centra.
Raven storitev
Raven storitve (SL) meri odstotek klicev, sprejetih v določenem časovnem okviru. Tradicionalna raven storitve je, da 80% klicev sprejmete v 20 sekundah. To je skupni cilj mnogih klicnih centrov. Raven storitve označuje, ali ima podjetje dovolj sredstev za povezovanje vseh strank z agenti in pravočasno reševanje njihovih težav.
Povprečna hitrost odgovora
Povprečna hitrost odziva (ASA) je opredeljena kot povprečna količina časa, ki je potreben agentom klicnega centra za sprejem telefonskih klicev. To merilo upošteva tudi vse klice, na katere ne odgovorite v 20 sekundah. Tako je globalno povprečje 28 sekund. Stopnja se lahko razlikuje glede na čas dneva in panogo. Če je metrika visoka, je smiselno najeti dodatno osebje.
Rešitev prvega klica
Stopnja prve ločljivosti klicev (FCR) je metrika, ki meri odstotek klicev, ki jih vaši agenti razrešijo ob prvi interakciji. To pomeni, da ni stopnjevanja ali da je treba spremljati stranko. Na splošno je svetovno industrijsko merilo za FCR 70-75%. Ker pa obstajajo različni načini za merjenje FCR, se bo stopnja verjetno spremenila glede na izbrano metodo.
Povprečen čas reševanja
Povprečni čas obravnave (AHT) je povprečni čas, potreben za obravnavo klica ali transakcije od začetka do konca. Začenši s strankinim klicem, vključno s časom zadržanja in časom pogovora do vseh povezanih nalog, ki lahko sledijo za rešitev tega klica. Industrijski standard za AHT je približno 6 minut. Vendar se to lahko močno razlikuje glede na sektor/obseg poslovanja.
Trajanje klica
Trajanje klica je povprečen čas, ki ga agenti preživijo po telefonu s klicatelji. Trajanje globalne meritve klica je 4 minute na klic. Za dohodne klice se trajanje klica izračuna od trenutka, ko agent prevzame klic, do trenutka, ko se klic zaključi. Pri odhodnih klicih traja od trenutka, ko se klicana oseba javi na telefon, dokler klic ne prekine ena izmed strank.
Čas za zaključek klica
Čas zaključka klica, imenovan tudi po delu po klicu (ACW). To je čas, ki ga agent porabi za nadaljnje naloge za dokončanje interakcije s stranko. To lahko vključuje dejavnosti, kot so dodajanje zapiskov v CRM, izpolnjevanje obrazcev, posvetovanje z vodjo v primeru nerešenih vprašanj ali karkoli drugega, povezanega s klicem. Globalna meritev klicnega centra za čas zaključka klica je 6 minut. Toda med različnimi panogami obstaja velika variabilnost.
Povprečna stopnja opustitve
Povprečna stopnja opustitve (AAR) je odstotek klicev, ki jih stranke zavržejo, preden lahko dosežejo agenta. Ta odstotek kaže, kako so stranke zadovoljne s čakalnimi dobami in izkušnjami s klici. Globalna meritev klicev za stopnjo opustitve klica je med 5% in 8%.. Glede na industrijo in čas dneva lahko stopnje običajno dosežejo do 20%.
Neto ocena promotorja
Neto ocena promotorja (NPS) je indeks zaznavanja strank, ki se meri z enim vprašanjem na lestvici 0-10 in se poroča s številko od -100 do +100. Medtem ko je industrijski standard za NPS boljši od 10, ki se šteje za „dober“, „slab“ ali „nevtralen“, se lahko od podjetja do podjetja zelo razlikuje. Ocena NPS pod ničlo lahko kaže, da mora podjetje delati na izboljšanju ravni zadovoljstva strank.
Zadovoljstvo kupcev
Ocena zadovoljstva strank (CSAT) kaže na zadovoljstvo strank z izdelkom, storitvijo ali interakcijo. Ocena klicnega centra CSAT se meri na odstotni lestvici. 100%, popolno zadovoljstvo strank. 0% brez zadovoljstva strank. Globalne meritve klicnega centra za zadovoljstvo strank znašajo 90%. Vendar se lahko rezultati zelo razlikujejo glede na vrsto postavljenega vprašanja CSAT.
Točkovanje za zagotavljanje kakovosti
Zagotavljanje kakovosti (QA) meri kakovost klicev, da bi zagotovilo zadovoljstvo strank in produktivnost zaposlenih, in temelji na nizu meril, ki jih mora agent obravnavati med klicem. To lahko vključuje, kako agent odgovori in konča klic, kako vodi klicatelja do rešitve itd. Industrijski standard je naključno točkovanje 4 klicev na mesec, pri čemer je ocena kakovosti prvotno padla med 75 in 90%.
Spoštovanje urnika
Primerjalno merilo ocenjuje učinkovitost zaposlenih z merjenjem odstotka časa, v katerem so agenti zaposleni, v primerjavi z njihovimi urniki. Upoštevanje urnika klicnega centra lahko upošteva čas, porabljen za odmore ali druge dejavnosti, ki niso povezane s klici. Globalna metrika za spoštovanje urnika je 95%. Visoke stopnje kažejo, da so agenti stroškovno učinkoviti in zagotavljajo odzivne storitve. Po drugi strani pa lahko nizke stopnje povzročijo neuspeh pri izpolnjevanju SLA.
Največja zasedenost
Zasedenost je odstotek časa, ko so agenti aktivno zaposleni pri dejavnostih, povezanih s klici. To vključuje; čas pogovora in zaključni čas. Svetovni industrijski standard za največjo zasedenost je med 60-80%. Višja od 90% stopnja pomeni malo ali nič časa med klici. Vendar pa je znano, da to negativno vpliva na zadovoljstvo in uspešnost agenta. To lahko sčasoma povzroči večjo odsotnost z dela in izgorelost agentov.
Statistiko klicnega centra sta zagotovila pomočnik klicnega centra in Mednarodna finančna komisija.
Odkrivajte sami
Znanje je pomembno, vendar le v praksi. Preizkusite vse v naši akademiji neposredno v storitvi LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Kakšen je industrijski standard za povprečni čas ravnanja?
Industrijski standard za AHT je približno 6 minut. Vendar se to lahko močno razlikuje glede na sektor/ obseg poslovanja.
Kakšna je povprečna stopnja opustitve?
Povprečna stopnja opustitve (AAR) je odstotek klicev, ki jih stranke zavržejo, preden lahko dosežejo agenta.
Kaj so KPI -ji v klicnem centru?
KPI so ključni kazalniki uspešnosti, ki merijo, kako uspešna je ekipa/podjetje na določenih področjih.
Odkrijte, kako avtomatizacija prodaje lahko izboljša učinkovitost in poveča prihodek vašega podjetja. Naučite se pametno vključiti avtomatizacijo v prodajne procese ter povečajte produktivnost in konsistentnost blagovne znamke. Preberite več o avtomatizaciji opravil, kot so pošiljanje e-pošte in uvajanje novih kupcev, ter optimizirajte uporabo virov za večji uspeh.
Kaj naredi storitve za stranke izjemne?
Odkrijte ključne lastnosti odlične storitve za stranke, ki so bistvene za uspeh podjetja. Naučite se, kako lahko odzivnost, hitrost, kompetenca, vljudnost in konsistentnost izboljšajo izkušnje vaših strank. Preberite navdihujoče primere in citate ter preizkusite platformo LiveAgent brezplačno za optimalno podporo strankam.
Programska oprema za pomoč uporabnikom v avtomobilski industriji
LiveAgent ponuja vrhunsko podporo za avtomobilsko industrijo z odzivi v realnem času in prilagojenimi izkušnjami. Začnite zdaj brezplačno!
Avtomatizirane storitve za stranke
Želite avtomatizirati ponavljajoča se opravila agentov? Spoznajte avtomatizirane postopke za storitve za stranke in takoj izboljšajte svoje poslovanje.
