Avtomatizirane storitve za stranke

Kaj so avtomatizirane storitve za stranke?

Avtomatizirana storitev za stranke je postopek, ki vam omogoča pomoč brez sodelovanja agenta. Kaj to pomeni? Določeni ukrepi v okviru podpore strankam so avtomatizirani. Z ustvarjanjem avtomatiziranih e-poštnih sporočil za registracijo ali pozabljeno geslo lahko na primer enostavno prihranite čas agentov in strank. Poleg tega lahko z avtomatizacijo takšnih ponavljajočih se opravil vaša ekipa za podporo strankam prednostno obravnava druge poizvedbe strank.

Vendar je treba omeniti, da ni vsaka avtomatizacija koristna. Pretirana avtomatizacija ima lahko nasproten učinek. Da bi bile stranke zadovoljne, mora biti prisoten element človeške interakcije. Zato poskrbite, da boste optimizirali/avtomatizirali le ponavljajoče se postopke. Pripravili smo seznam 4 nepremagljivih načinov, kako z orodjem za avtomatizacijo izboljšate interakcije s strankami in izkušnje s storitvami za stranke.

Katere so prednosti avtomatizacije storitev za stranke?

Prednosti avtomatizacije storitev za stranke vključujejo;

• Hitrejši odzivni čas
• Zadovoljstvo strank
• Organiziran potek dela
• Zadrževanje strank
• Večja prodaja/prihodek

Kako avtomatizirate postopke storitev za stranke?

Če želite avtomatizirati nekatere dolgočasne postopke storitev za stranke, morate imeti na voljo ustrezna orodja. Programska oprema za pomoč uporabnikom je funkcionalno bogato orodje za avtomatizacijo, ki vam omogoča reševanje poizvedb strank iz enega vmesnika. Kaj to pomeni? Programska oprema za pomoč uporabnikom zbira vse poizvedbe strank iz več komunikacijskih kanalov, tako da lahko vaši agenti učinkovito obravnavajo vprašanja v zvezi s storitvami za stranke z enega mesta. Poleg tega vam funkcije omogočajo avtomatizacijo nekaterih ponavljajočih se postopkov. Oglejte si nekaj načinov za avtomatizacijo postopkov, ki jih izvaja ekipa za storitve za stranke, s programsko rešitvijo za storitve za stranke.

5 načinov kako avtomatizirate postopke podpore

Prednastavljena sporočila

Prvi način za avtomatizacijo postopkov vaših predstavnikov za stranke je ustvarjanje prednastavljenih sporočil ali, z drugimi besedami, prednastavljenih odzivov. Prednastavljeno sporočilo je funkcija znotraj programske opreme za pomoč uporabnikom, ki vam omogoča že pripravljene odgovore.

Če ste na primer trgovina z elektronskim poslovanjem, verjetno prejemate veliko zahtev strank glede naročil, vračil itd. Zato lahko ustvarite prednastavljeno sporočilo za vračila. Tako lahko hitro in profesionalno posredujete potrebne podrobnosti.

Vendar pa ni optimalno, da bi ves čas pošiljali prednastavljena sporočila. Stranke ne želijo govoriti z robotom. Naš nasvet je, da uporabite prednastavljena sporočila, vendar jim dodajte še zadnji detajl, ki bo personaliziral izkušnjo stranke. Dodali boste na primer njihovo ime ali podatke o naročilu itd.

Predloge e-pošte

Programska oprema za storitve za stranke ponuja stranki vnaprej konfigurirane predloge e-pošte. Kaj to pomeni? Predstavnik službe za pomoč strankam lahko ustvari e-poštna sporočila, ki jih bo programska oprema za pomoč uporabnikom samodejno poslala po določenih dejanjih. Tako lahko na primer ustvarite zahvalno e-poštno sporočilo, ko stranka stopi v stik z vašo službo za pomoč uporabnikom zunaj delovnega časa. Poleg tega lahko avtomatizirate postopke podpore, kot je e-poštno sporočilo o pozabljenem geslu in/ali e-poštno sporočilo o registraciji, tako da se predstavnikom službe za pomoč strankam ni treba ukvarjati s temi ponavljajočimi se mehanskimi poizvedbami. Na splošno e-poštne predloge izboljšajo komunikacijo s stranko, saj stranki za potrditev ni treba kontaktirati zastopnikov.

Organizacija čakalne vrste strank

Organizacija čakalne vrste za podporo je ključnega pomena za učinkovito pomoč. Če nimate strukture, bodo vrste dolge, kar bo povzročilo nezadovoljstvo strank in agentov.

Poglejmo si primer;

Stranka čaka v vrsti dobrih 20 minut. Ko se poveže z uslužbencem podjetja, izve, da mora na agenta čakati še dlje ali da jo mora preusmeriti. Situacija je frustrirajoča in se lahko hitro stopnjuje.

Da bi to preprečili, lahko postopke čakalne vrste za podporo avtomatizirate. Rešitev za pomoč uporabnikom na primer ponuja kontaktne obrazce ali IVR, da bi se izognili takšnim situacijam. Te funkcije stranki omogočajo, da vnaprej izbere oddelek. Tako se odpravi nepotrebno čakanje.

Članki v bazi znanja

Portal za stranke je možnost samopostrežbe, kjer lahko obiskovalec spletnega mesta najde potrebne informacije, ne da bi čakal na predstavnika službe za stranke. Stranka se lahko na primer vključi v forum za stranke, da od drugih uporabnikov dobi potrebno pomoč, ali pa pregleda razdelek člankov v bazi znanja podjetja. Članek v bazi znanja je lahko v obliki priročnika, videoposnetka ali zgolj običajnih informacij o izdelku/storitvi.

Avtomatizacija delovnega procesa

Ustrezna programska oprema za pomoč uporabnikom vam z avtomatizacijo potrebnih delovnih procesov storitev za stranke omogoča, da dosežete najboljšo možno produktivnost ekipe. Funkcije, kot so “pravila” in “množični ukrepi”, vam pomagajo avtomatizirati naloge, ki bi jih sicer vaši agenti morali izvajati ročno. Pri vsaki nastavitvi pravila določite sprožilce, pogoje in nazadnje ukrepe. Množični ukrepi so pravzaprav del pravil. Ko določite pravilo, sistem samodejno izvede ukrepe, ko so izpolnjeni pogoji.

Pravila, ki jih določite, so v celoti odvisna od vaših poslovnih ciljev in potreb. Nekatera priljubljena pravila pa so: prenos zahtevkov na različne oddelke, dodajanje oznak, kot je URGENTNO, ali označevanje zahtevkov kot NEZAŽELENA POŠTA po določenem času.

Če želite izvedeti več o vseh sprožilcih, pogojih in ukrepih, si oglejte naš podroben članek v bazi znanja, v katerem so pojasnjene vse možnosti avtomatizacije.

Ne poznate LiveAgenta?

Ste pripravljeni avtomatizirati nekatere notranje postopke? LiveAgent je platforma za storitve za stranke, ki vam omogoča izvajanje vseh teh načinov avtomatizacije in še več.

Ne čakajte, da se izboljšajo vaši konkurenti. Namesto tega bodite vi tisti, ki bo ustvaril spremembo in postal prvi v svoji panogi. 

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U

Odkrijte več

Če želite izvedeti več, si oglejte naše obsežne članke o avtomatizaciji v nadaljevanju.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kakšne so prednosti avtomatizacije storitev za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Prednosti avtomatizacije storitev za stranke vključujejo hitrejši odzivni čas, zadovoljstvo strank, organiziran potek dela, zadržanje strank in večjo prodajo/prihodke.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaj je prednastavljeno sporočilo?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Prednastavljeno sporočilo je funkcija v programski opremi službe za pomoč uporabnikom, ki vam omogoča, da imate že vnaprej pripravljene odgovore.” } }] }