Spretnosti služenja strankam

Današnja storitev za stranke vključuje veliko več kot pogovore iz oči v oči ali odgovarjanje na telefonske klice. S širjenjem digitalnih servisnih kanalov in naraščajočimi potrebami potrošnikov, ki se spoznajo na tehnologijo; vloge storitev za stranke so postale vse zahtevnejše. Poleg dobrega znanja o izdelkih morajo podpirati servisni zastopniki celoten obseg storitev za stranke/podporo. Tako bi lahko zagotovili raven storitev, ki jih potrošniki pričakujejo.

Zakaj so mehke veščine pomembne pri storitvah za stranke

Kljub širokemu uveljavljanju tehnologije umetne inteligence in tehnologij samopostrežne storitve; interakcija človek-človek je še vedno ključ za omogočanje izstopajočih storitev za stranke in izkušnje kot take. Dejansko je  ‘poročilo o stanju digitalne oskrbe v letu 2018 ’ pokazalo, da; 59% potrošnikov razmišlja o interakciji s živim dejanskim agentom. Kar zadeva zagotavljanje odlične storitvene izkušnje, mehke veščine ustvarjajo razliko med povprečnim serviserjem in tistim, ki lahko resnično razveseli in “navduši” vaše stranke.

Kaj je trda veščina? Preprosto povedano, trde veščine se je mogoče naučiti z usposabljanjem, šolo ali prakso. Primeri trdih veščin se lahko razlikujejo glede na panogo. Tu je nekaj primerov trdih veščin; znanje jezika, vodstvene sposobnosti, hitrost tipkanja ali potrdilo/diploma.

Pomembne so trde spretnosti, na primer specializirano znanje ali tehnične sposobnosti. Mehke veščine pa postajajo vse bolj kritične. Po Nationalni Wonderlic anketi zaposlenih, se 97% delodajalcev strinja, da mehke veščine vplivajo na delovno uspešnost. LinkedIn raziskava je tudi pokazala, da 57% vodilnih podjetij meni, da so mehke veščine celo pomembnejše od trdih. V bistvu so mehke veščine na mestih, namenjenih strankam, najpomembnejše.

10 najboljših veščin za pomoč strankam, ki jih je treba razviti

Tu je nekaj najosnovnejših veščin storitve za stranke, ki bi jih moral obvladati vsak zaposleni, katerega delo vključuje tudi interakcijo s strankami.

1. Učinkovito poslušanje

Aktivno poslušanje je mogoče najti na skoraj vsakem seznamu spretnosti službe za stranke. Učinkovito poslušanje pomeni osredotočenost in polno prisotnost v pogovoru. Zato lahko resnično razumete, kaj poskuša povedati oseba na drugi strani. Dobro poslušanje lahko pomaga agentom pri izogibanju nesporazumom, hitrejšemu reševanju težav s storitvami in večji učinkovitosti. Študije kažejo, da se večina ljudi spomni le 25% do 50% tega, kar sliši. Zato je razvoj dobrih sposobnosti poslušanja bistven za osebno in glasovno interakcijo.

2. Pozornost

Pozornost je ena ključnih veščin pri delu s strankami. Pozornost na vse podrobnosti, ki jih stranka posreduje, agentom omogoča natančno usmerjanje na težavo in se izogne napačni komunikaciji. Ker stranke zahtevajo osebno izkušnjo, predstavniki storitev izkazujejo veliko pozornosti, da so interakcije bolj osebne. Tudi ko se morajo držati določenih pripravljenih odzivov; Pozornost lahko zagotovi, da ostane dialog smiseln in prilagojen vsaki stranki.

3. Potrpljenje

Storitveni zastopniki se morajo z nezadovoljnimi strankami ukvarjati vsak dan. Tako je potrpežljivost ena najpomembnejših mehkih veščin storitev za stranke, ki jo lahko imate. Dokazovanje samokontrole in sposobnost ostati mirni v zahtevnih scenarijih storitev lahko pomagata razpršiti napete situacije z razočaranimi strankami. Potrebujete tudi potrpljenje za profesionalno interakcijo s strankami, ki težko opišejo težavo ali upoštevajo navodila agenta.

4. Empatija

Empatija – sposobnost čutiti in deliti čustva drugih. To je obveznost službe za stranke. Izkazovanje skrbi in razumevanja gre lahko daleč, še posebej pri interakciji s strankami, ki se pritožujejo. Upoštevajte, da 70% nakupovalnih izkušenj temelji na tem, kako se kupci počutijo tako, kot z njimi ravnajo. To kaže, da vam empatija omogoča ustvarjanje čustvenih povezav s strankami, kar je temelj dobre izkušnje s storitvami za stranke.

5. Jasne komunikacijske sposobnosti

Jasna komunikacija je ena najpomembnejših veščin za pomoč strankam za vse, ki delajo na delovnih mestih, usmerjenih v stranke. Ustna in pisna komunikacija sta enako pomembni. Uporaba nejasnega jezika, slenga, posebnega žargona, godrnjanje ali neoddajanje sporočila na jasen in jedrnat način, lahko povzroči nezadovoljstvo strank. Komunikacijske sposobnosti so povezane tudi z zmožnostjo uporabe pozitivnega govorjenja, o čemer bomo razpravljali v nadaljevanju.

6. Sposobnost uporabe pozitivnega jezika

Sposobnost uporabe pozitivnega jezika je med najbolj zaželenimi veščinami, potrebnimi za storitve za stranke. Način, kako uslužbenci izrazijo svoje odzive, lahko močno vpliva na to, kako stranke dojemajo vaše podjetje. Če izgovorite »Ta izdelek bo na voljo naslednji teden« namesto »Tega izdelka trenutno nimamo«, stranke lažje sprejmejo prvi podatek. Zato lahko uporaba pozitivne stavčne strukture ustvari boljši vtis o storitvah za stranke.

7. Veščine reševanja problemov

Dobra storitev za stranke v bistvu pomeni priti do jedra problema in takoj preiti do prave rešitve. Z odličnimi sposobnostmi reševanja težav lahko agenti učinkoviteje obravnavajo zahtevna vprašanja storitev in sprejemajo ustrezne odločitve, hkrati pa lahko proaktivno in ustvarjalno razmišljajo, če se pojavi težava. Poleg tega veščine reševanja težav pomagajo tudi serviserjem pri obvladovanju konfliktov in upravljanju z nezadovoljnimi strankami.

8. Pozitiven odnos

Razmislite o stresni naravi službe za stranke – nenehno obravnavate pritožbe, negativne povratne informacije in razočaranje strank. Zmožnost ohranjanja pozitivnega odnosa v teh situacijah lahko pomaga uslužbencem, da se izognejo izgorelosti, ostanejo motivirani, ohranijo dobro delo in visoko raven produktivnosti. Pozitiven odnos je tudi ključ do učinkovitejših interakcij s strankami, izgradnje čustvenih povezav s strankami in ustvarjanja pozitivnih izkušenj s storitvami.

9. Prilagodljivost in fleksibilnost

Noben seznam dobrih veščin za pomoč strankam ni popoln brez prilagodljivosti in fleksibilnosti. V vsakodnevni rutini povprečnega predstavnika podpore strankam je veliko variabilnosti. Na primer: različne osebnosti strank, različne težave za reševanje in različni kanali podpore za upravljanje. Zato sta prilagodljivost in duševna prilagodljivost ključni sposobnosti, saj pomagata predstavnikom službe, da se prilagodijo zahtevnim situacijam, ki se lahko pojavijo.

10. Upravljanje časa

Ker imajo pooblaščenci za storitve za stranke cel dan običajno različne naloge in odgovornosti, je upravljanje časa ena izmed nujnih veščin zastopnikov za storitve za stranke. Upravljanje časa vključuje pametno načrtovanje, postavljanje realnih ciljev, dajanje prednost dnevnim aktivnostim, zmanjšanje prekinitev in prenos nalog. Te veščine pomagajo predstavnikom storitev učinkovito obvladovati delovno obremenitev, spoštovati roke, vzdrževati visoko zmogljivost, povečati produktivnost in obvladovati večopravilnost.

Odkrijte sami

Povežite spretnosti s programsko opremo

Izboljšajte svoje storitve s programsko opremo za pomoč strankam. Vse zgoraj omenjene veščine strank so zelo pomembne za učinkovito in uspešno službo za stranke. Vendar pa lahko programska oprema za pomoč strankam, na primer LiveAgent, izboljša potek dela agentov in jim pomaga pri določanju prioritet poizvedb strank.

S takšno programsko opremo lahko nastavite prednost poizvedbam strank. Uporabite lahko avtomatizacijo, na primer časovna pravila, SLA in druge LiveAgent- Funkcije. Programska oprema za pomoč strankam omogoča tudi vašim agentom, da z enim vmesnikom obravnavajo vsa vprašanja strank. Posledično lahko vaši zastopniki obravnavajo več poizvedb in izboljšajo zadovoljstvo strank.

Če želite izvedeti več, preberite LiveAgent – programska oprema za storitve za stranke.

Ali pa vse preizkusite takoj z našim 14-dnevnim brezplačnim preizkusom spodaj.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Zakaj so mehke veščine pomembne pri storitvah za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Ne podcenjujte mehkih veščin. Mehke veščine lahko ustvarijo razliko med povprečnim serviserjem in tistim, ki lahko razveseli in “navduši” vaše stranke.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kakšne veščine za pomoč strankam morate razviti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Najosnovnejše veščine storitev za stranke, ki jih je treba razviti, so učinkovito poslušanje, pozornost, potrpežljivost, jasna komunikacija, sposobnost uporabe pozitivnega jezika in upravljanje časa. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaj so trde veščine?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Trdih veščin se lahko naučite z usposabljanjem, šolo ali prakso. Primeri trdih veščin se lahko razlikujejo glede na panogo. Tu je nekaj primerov trdih veščin; znanje jezika, vodstvene sposobnosti, hitrost tipkanja ali potrdilo/diploma.” } }] }