Naloge službe za podporo strankam

V širšem smislu zaposleni v službi za podporo uporabnikom komunicirajo s strankami v imenu organizacije. To se zgodi prek različnih podpornih kanalov, ki so jim na voljo. Tako lahko hitro in učinkovito rešujejo težave strank. Naloge, funkcije in odgovornosti službe za podporo uporabnikom se lahko zelo razlikujejo glede na položaj in zahteve podjetja.

Na primer;

• odgovarjanje na povpraševanja strank
• odpravljanje tehničnih težav
• obravnavanje pritožb za oblikovanje strategij za izboljšanje splošne uporabniške izkušnje in spodbujanje zvestobe

10 odgovornosti in dolžnosti zaposlenih v službi podpore uporabnikom

Kakšne so natančno vsakodnevne naloge agenta službe podpore uporabnikom? Spodaj je seznam 10 glavnih odgovornosti in dolžnosti zaposlenih v službi podpore uporabnikom. Od najprimernejših agentov in predstavnikov tehnične podpore do zaposlenih na vodstvenih položajih.

1. Odgovarjanje na vprašanja o izdelkih ali storitvah podjetja

Odgovarjanje na splošna/specifična vprašanja strank o izdelkih/storitvah podjetja je ključna odgovornost številnih agentov. Pravzaprav so dobro obveščeni zaposleni eden najpomembnejših vidikov dobre izkušnje s storitvami za stranke. Poznavanje podrobnosti ponudb podjetja je ključnega pomena za predstavnike storitev na prvi bojni črti. Omogoča jim hiter, natančen in celovit odziv na stranke in potencialne stranke.

2. Obdelava naročil in transakcij

Nekatere osnovne naloge službe za stranke lahko vključujejo sprejemanje in obdelavo dohodnih naročil. Poleg tega transakcije, kot tudi obravnava preklicev naročil, vračila izdelkov ali zamenjav. To pomeni, da se naročila in transakcije strank obdelajo učinkovito in pravočasno. Obdelava naročil je pogosto povezana z opravili storitve za stranke na začetni ravni. In to je odlična priložnost za tiste, ki želijo začeti svojo kariero v službi podpore uporabnikom.

3. Odpravljanje težav in odpravljanje tehničnih težav

Odpravljanje težav z izdelki/storitvami, odpravljanje težav in zagotavljanje stalne tehnične pomoči strankam so običajne naloge skupin za podporo uporabnikom v SaaS in tehnoloških podjetjih. To vključuje zagotavljanje pomoči in podpore pri namestitvi, prilagajanju, vzdrževanju in nadgradnji izdelka. Zahteva, da imajo agenti globoko znanje o izdelkih/storitvah in nekatere trde veščine. Predstavniki tehnične podpore pogosto sodelujejo z ekipami za razvoj izdelkov, da bi zagotovili optimizacijo izdelkov in izboljšanje izkušnje končnega uporabnika.

4. Posredovanje informacij o ponudbah podjetja

Naloge strokovnjaka za pomoč uporabnikom lahko poleg odgovarjanja na vprašanja in reševanja težav vključujejo tudi zagotavljanje informacij o posebnih ponudbah podjetja in po potrebi nadgradnjo povezanih izdelkov/storitev pri sodelovanju s strankami. Predstavniki storitev so lahko delno vključeni v prodajo v določeni meri. Njihova glavna odgovornost je pomagati strankam pri povpraševanju po izdelkih/storitvah, zagotoviti pozitivne storitvene izkušnje in zadovoljstvo strank.

5. Zagotavljanje proaktivnega dosega strank

Glede na številne študije današnji potrošniki pričakujejo, da bodo službe za podporo uporabnikom bolj proaktivne in prilagojene. Tako predstavniki služb za stranke niso le reaktivno odgovoriti na zahteve. Proaktivni doseg strank postaja tudi običajna naloga uslužbencev. Vključuje lahko ponudbo podpore, še preden stranke sploh zaprosijo za pomoč.

Na primer;

• skozi proaktivni klepet
• obveščanje kupcev o resničnih ali potencialnih težavah s proizvodi/storitvami
• spremljanje omemb blagovnih znamk
• sodelovanje v pogovorih s strankami na družbenih omrežjih
• proaktivno preverjanje povratne informacije pri uporabnikih

6. Obravnavanje pritožb strank

Obravnavanje nesrečnih strank in obravnavanje pritožb je skoraj neizogibna dolžnost mnogih zaposlenih v službi za podporo uporabnikom. To še posebej velja za predstavnike frontline, ki so po navadi prva kontaktna točka za stranke. Agenti morajo biti usposobljeni za širok spekter mehkih veščin. Na primer dobro poslušanje, jasna komunikacija, empatija, sposobnost uporabe pozitivnega jezika itd. Zato lahko frustriranim strankam zagotovimo učinkovito in uspešno reševanje pritožb. Na primer; recimo, da se agent sooča s konfliktom, ki presega obseg tega, kar lahko obvlada. V tem primeru je agent odgovoren za posredovanje kupca ustreznim notranjim skupinam.

7. Zbiranje in analiziranje povratnih informacij strank

Naloge agenta službe za podporo uporabnikom se ne končajo s samo odzivanjem strankam in reševanjem njihovih težav. Zbiranje in analiziranje povratnih informacij strank je lahko tudi del njihovih nalog. Obstaja veliko načinov za avtomatizacijo zbiranja povratnih informacij. Agenti lahko tudi osebno spremljajo stranke, da ugotovijo, kako je rešitev delovala zanje. Poleg tega si zapišite njihove predloge o tem, kaj je mogoče izboljšati. Skupine za storitve običajno tesno sodelujejo s skupinami za trženje pri zbiranju in analizi povratnih informacij.

8. Odziv na ocene strank

Pregledne platforme so vse bolj priljubljene in več potrošnikov se pri odločanju o nakupu zanaša na mnenja/izkušnje drugih ljudi. Mnenje o  izdelku ali podjetju, ki jih napišejo stranke, postaja vse pomembnejša odgovornost zaposlenih v službi za podporo uporabnikom. Vsaka negativna spletna ocena lahko zlahka doseže veliko občinstvo in vpliva na potencialno prodajo. Zato bi morali servisni agenti znati ravnati z negativnimi ocenami in te neprijetne situacije spremeniti v pozitivne izkušnje. Na splošno zmanjšajte morebitno škodo za ugled znamke.

9. Razvijanje in dokumentiranje znanja v koristno vsebino

Zaposleni v službah za stranke imajo poglobljeno znanje o izdelkih/storitvah podjetja. Zato dobro razumemo, kako jih uporabiti, da dobimo največjo vrednost. Običajno sodelujejo pri razvoju in ustvarjanju koristnih vsebin za stranke in potencialne stranke. To lahko vključuje pisanje člankov iz zbirke znanja, pogostih vprašanj, priročnikov za pomoč, navodil za uporabo, dokumentacije za odpravljanje težav in objav v spletnih dnevnikih. V bistvu vse, kar lahko strankam pomaga najti odgovore, rešiti težave in najučinkoviteje uporabljati izdelke podjetja.

10. Sledenje KPI-jem in meritvam službe za podporo uporabnikom.

Sledenje ključnim kazalnikom uspešnosti (KPI) in meritvam je druga odgovornost skupin za pomoč strankam.

Ti lahko vključujejo:

• Rezultati CSAT – za sledenje zadovoljstvu strank.
• Ocena neto promotorja (NPS) – za merjenje verjetnosti, da stranke priporočijo podjetje/izdelek / storitev svojim prijateljem ali kolegom.
• Ocena napora strank (CES) – za podajanje ocene enostavnosti storitvenih izkušenj z organizacijo.
• Resolucija o prvem stiku (FCR) – če želite izvedeti, kako lahko učinkovito obvladate težave s storitvami pri prvem stiku s stranko.
• Povprečni čas ločljivosti (ART) – da vidite, koliko časa povprečno potrebujejo agenti za reševanje težav in druge meritve.

Odkrivajte sami

Znanje je pomembno, vendar le takrat, ko ga uporabimo v praksi. Preizkusite vse, kar se naučite na naši akademiji, neposredno v storitvi LiveAgent.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Vprašanje”, “name”: ” Kdo je agent službe za podporo uporabnikom?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Agent službe za podporo uporabnikom pomaga strankam na več različnih kanalih. Na primer prek e-pošte, klepeta v živo, SoMe ali klicev. Poleg tega agent odgovarja na vprašanja strank in zagotavlja potrebne informacije o izdelku/storitvi.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kakšne so naloge agent službe za podporo uporabnikom?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Naloge agenta službe za podporo uporabnikom vključujejo; odgovarjanje na vprašanja strank, zagotavljanje informacij o izdelkih/storitvah in pomoč pri enostavnih težavah.” } }, { “@type”: “Vprašanje”, “name”: “Kakšen je dober agent službe za podporo uporabnikom?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Odgovor”, “text”: “Dober agent službe za podporo uporabnikom je odličen poslušalec in komunikator, ki je naklonjen, vendar z miselnostjo za reševanje problemov.” } }] }