Komunikacija s strankami

Kako bi morali komunicirati s strankami na spletu?

Vaše klepetalnice so odprte in obvestila preplavljajo. Nanje se morate odzvati enako kot natakarica pri interakciji s strankami – pravočasno in osebno. Težava je v tem, da imajo lahko vaši agenti za podporo strankam pri tem težave.

Sodobna komunikacija pri storitvah za stranke je precej drugačna kot nekoč. Dandanes so stranke tako zahtevne, kot so tehnološko podkovane in dobro obveščene. Zato je zelo pomembno zagotoviti kakovostne storitve za stranke.

Verjetno obstaja na tisoče razlogov, zakaj je odlična storitev za stranke vredna vsakega truda. Je veliko cenejše od kakršnega koli trženja ali oglaševanja. Pomaga osrečiti vaše stranke, ki lahko v zameno postanejo zagovorniki vaše blagovne znamke.

Ko osrečite svoje zveste stranke, s seboj pripeljejo tudi druge ljudi, ki bodo verjetno prav tako kupovali pri vas. S takšnimi prednostmi je ključnega pomena, da zagotovite učinkovito komunikacijo s storitvami za stranke.

Stres pri klepetu v živo – napake v službi za stranke škodijo vašemu podjetju

Komunikacija med storitvijo za stranke pri klepetu v živo je lahko težavna. Morda ste namestili klepet v živo za svojo ekipo za pomoč strankam in mislite, da bo to rešilo vse vaše težave. Mislili ste, da je to enostavna naložba in bo vaše osebje hitro in nemoteno komuniciralo v podpori strankam.

Toda to ne velja za večino managerjev za podporo strankam. Tudi uveljavljena spletna podjetja, ki jim najbolj zaupamo, se niso izognila najpogostejšim težavam/napakam pri podpori strankam. Podjetja komaj izpolnjujejo zahteve potrošnikov med klepetom v živo.

Stranke želijo takojšnjo podporo, zato se odločijo za uporabo klepeta v živo. Toda stranke so z večino izkušenj redko zadovoljne, kar se konča z razočaranjem. Po raziskavah ima 38% potrošnikov slabo izkušnjo s storitvami za stranke, ko gre za klepet v živo.

Res je, radi imajo hitrost, zato podjetja raje uporabljajo hitrejše čase povezovanja in odzive. Nečesa pa se ne zavedajo. Potrošniki imajo radi hitre transakcije, vendar jim je bolj pomembno reševanje težav, tudi če traja malo dlje.

Dajanje prednosti zadovoljstvu strank pred hitrostjo omogoča pomembne poslovne koristi. Vaše stranke bodo ostale zveste, promovirale vašo blagovno znamko in povečale vaš promet. Če želite izkoristiti te ugodnosti, je tukaj nekaj nasvetov, kako klepetati s strankami na spletu.

Nasveti za klepet v živo in profesionalno komunikacijo s strankami

Čeprav je veliko strank razočaranih nad klepetom v živo, to ne pomeni, da to ni najbolj uporabna oblika storitev za stranke. Približno 70% potrošnikov je zadovoljnih z uporabo klepeta v živo. Na ta način lahko povečate zadovoljstvo strank z naslednjimi strategijami za učinkovite odnose s potrošniki.

Uporabite svoje ime

Ko se predstavljate, uporabite svoje ime. To dodaja bolj človeški pridih z elektronsko interakcijo klepeta v živo. Ko uporabite svoje ime, stranka tudi izve, da se pogovarja z resnično osebo, ne z robotom.

Uporabite indikator tipkanja

Indikator tipkanja je odličen dodatek klepetom v živo. Ko ga uporabite, lahko svojim strankam sporočite, da se nanje odzivate v realnem času. Tako se jim ni treba spraševati, ali ste še vedno aktivni v klepetu ali ne.

Brez velikih črk in brez pikic

Kolikor je mogoče, se izogibajte uporabi velikih črk. Večina vas ve, da so drugim velike črke videti, kot da VPIJETE in tega si ne želi nobena stranka.

Uporabite emojije in pripravljene odgovore

Čas je, da sprejmemo kulturo emojijev, ki jo stranke bolje razumejo. Ne samo, da pogovoru dodajo jasnost, ampak tudi pokažejo, kako prijazni ste. Hkrati uporaba pripravljenih odzivov na najpogostejša vprašanja pomaga povečati natančnost in hitrost.

Pazite na slovnico

Pri obravnavi poizvedb strank ste lahko družabni, ne da bi zanemarili slovnico. Poskrbite, da bodo klepeti v živo čim bolj osebni. Vendar pa zaradi tega ne morete žrtvovati slovnice ali pa pri obravnavi stranke ne boste delovali tako profesionalni.

Uporabite samodejno prevajanje klepeta v živo

Jezikovne ovire lahko odstranite pri reševanju težav s storitvami za stranke s samodejnim prevajanjem. Če to uporabite, lahko vaši zastopniki jasno in hitro govorijo s strankami.

Pošljite dinamično povabilo na klepet

Del odlične storitve za stranke ni zanemarjanje stranke, ki vstopi v vašo trgovino. To velja tudi, ko stranka obišče vaše spletno mesto. Pozdravite in vprašajte, če ji lahko pomagate. S strankami lahko komunicirate z uporabo dinamičnih vabil na klepet.

Uporabite spletno analitiko v živo

Spletna analitika v živo je koristna pri storitvah za stranke. Omogoča vam, da vidite, kaj obiskovalci počnejo na vaši spletni strani. Ti podatki vam bodo omogočili takojšen stik s strankami in jim zagotoviti storitev klepeta v živo, ki jo potrebujejo.

Pošljite klepete ustreznim agentom

Vaše stranke takoj potrebujejo pomoč, zato se obrnejo na klepet v živo. Konec koncev je v živo. Njihove težave lahko pomagate hitreje rešiti tako, da pošljete klepete ustreznim agentom. To storite z uporabo samodejnega usmerjanja, ki temelji na spretnostih, da posredujete sporočila agentu, ki se lahko najbolje odzove na težavo.

Gumbe za klepet v živo postavite spredaj

Gumba za klepet v živo ne skrivajte tako, da ga postavite na dno strani ali na stran za stik. Postavite ga naprej in ga dajte takoj na razpolago. Bistvo je, da ste na voljo. Zato morate gumb za klepet v živo postaviti na najbolj vidno mesto za interakcijo s strankami.

Prilagodite okno za klepet

Prilagoditev okna funkcije klepeta v živo vam lahko prinese odlične koristi. Lahko pomaga ustvariti fantastičen vizualni – prvi vtis. V zvezi s tem v okno za klepet vključite avatar vašega agenta za stranke in logotip vašega podjetja, da izboljšate podobo svoje blagovne znamke.

Zagotovite ločljivost prvega stika

Spodbudite svoje zastopnike za pomoč strankam, da čim prej rešijo katero koli težavo, po možnosti že pri prvem stiku. To lahko storite tako, da zagotovite hitro povprečno stopnjo odziva, kar se zgodi, ko kar najbolje izkoristite avtomatizirana sporočila in večopravilnost med strankami.

Za podjetje je ključnega pomena in zelo koristna hitra komunikacija med storitvami za stranke. Odpravljanje težav s strankami je ključnega pomena, predvsem pa poskrbite, da bodo odšli kot zadovoljni kupci.

Bi radi izvedeli več?

Oglejte si naše obsežne članke o komuniciranju s strankami;

• Kako do boljših storitev za stranke
• Kako vljudno odkloniti
• Kako se odzvati na zahteve strank
• Kako obravnavati pritožbe strank
• Kako se opravičiti stranki

Ne poznate LiveAgent?

LiveAgent je programska oprema za upravljanje komunikacije s stranko, ki vašim predstavnikom za storitve za stranke omogoča, da na enem mestu obravnavajo vsa vprašanja. To orodje za pomoč strankam povezuje več komunikacijskih kanalov in jih zbira v en univerzalni nabiralnik. Na primer, vsa e-pošta, družabni mediji, klepet v živo ali komunikacija strank v bazi znanja se pretvorijo v zahtevke na enem vmesniku.

Kakšne so prednosti programske opreme za upravljanje komunikacije s strankami?

• zadrževanje strank
• pozitivne povratne informacije strank/izkušnje strank
• lojalnost strank

Znanje je bistveno, vendar le, če se uporablja. Preizkusite vse v naši akademiji neposredno v LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Zakaj je komunikacija s strankami pomembna?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Dandanes je komunikacija s strankami nujna za vsako podjetje. Če poskušate ustvariti dolgotrajne odnose, se morate prepričati, da s stranko komunicirate na več platformah. Komunikacija s strankami vas lahko loči od konkurentov in vas izstreli med blagovne znamke, ki dejansko dosežejo 5. leto poslovanja. Zato ne pozabite na to!” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kako lahko izboljšate komunikacijo s strankami?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Če iščete rešitev za izboljšanje komunikacije s strankami, razmislite o rešitvi za pomoč uporabnikom. Programska oprema za pomoč uporabnikom vam bo omogočila učinkovito komunikacijo s strankami na vseh platformah, kot so e-pošta, SoMe, klepet v živo, klici itd., Iz enega vmesnika.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaj je učinkovita komunikacija v službi za stranke?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Učinkovita komunikacija v storitvah za stranke pomeni, da lahko vaši agenti takoj odgovorijo/rešijo poizvedbe strank z osebnim pridihom, da ustvarijo zvestobo strank.” } }] }